Hizmet Kalitesi ve Vatandaş Memnuniyeti

Yirmibirinci yüzyılda kamu kurumları, sivil toplum kuruluşları ve diğer işletme yönetimleri, hızlı bir değişim süreci içinde bulunmaktadır. İçinde bulunduğumuz bu dönemde, bireylerin istek, ihtiyaç ve beklentileri hızla değişmekte ve gelişmektedir. Vatandaşların, istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasında, en önemli kurumlar belediyelerdir. Bu bağlamda, vatandaşların ihtiyaç ve beklentilerin karşılanması ve bu çerçevede ortaya çıkan memnuniyet düzeyinin ölçülmesi, belediyelerin geleceğe yönelik faaliyetlerini planlamaları açısından büyük önem taşımaktadır. Yerel yönetimler, hizmet etmekle sorumlu oldukları vatandaşlarının kamusal ihtiyaçlarını, en etkili, en uygun ve en verimli şekilde karşılamak için, hizmet sunan kuruluşlardır. Bu bağlamda belediyelerin; adil, kaliteli, etkin, hızlı, performans temelli ve verimli hizmet sunmaları beklenmektedir.

Yeni kamu hizmeti anlayışı ve yeni kamu işletmeciliği kavramları, özel sektör işletmelerinin uygulamış olduğu yöntem ve tekniklerin, kamu kurum ve kuruluşlarında uygulanmasını ortaya koymaktadır. Hizmet sektöründe yer alan kuruluşların başarılı ve kalıcı olmalarında etkili olan en önemli faktörlerden biri, sunulan hizmetin kalitesidir. Erdemli Belediyesi'nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesinden duyulan memnuniyet düzeyini değerlendirmeye yönelik gerçekleştirilen, ilk bilimsel çalışma özelliğini taşıyan bu araştırmada, Erdemli'de yaşayan vatandaşların Belediye hizmetleri ile ilgili düşünce ve algıları belirlenerek, hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik birtakım değerlendirmelere ve önerilere yer verilmiştir.